Navarro Discount Pharmacy: Where Hispanic Consumers find a second home.
By: Maria Alejandra Pulgar
The Navarro Discount Pharmacy store in Doral is a landmark for the strip mall located at 41st street, between 114th and 115th avenue.
It is also a reference within the corporation. They are very proud of ‘Store 20’ because the Doral store is the first where they have been able to bridge the gap between generations of customers and capture a sense of cultural connection, with the innovations in terms of different products mix, that covers the needs of the diverse Doral community and a more modern look and feel that is appealing to a broader range of age for customers.
Navarro Discount Pharmacies, the largest Hispanic-owned pharmacy chain in the US, was founded in Havana, Cuba in 1940 as a family business oriented to provide a neighborhood pharmacy where the local community could shop for all the products they wanted. After establishing the first Navarro store in Miami’s Little Havana sector in 1961, which still operates and is a landmark for the area, the company has continued to expand to currently hold a 17% market share in South Florida
“The family founded the organization to deliver healthcare and to provide goods and services to a growing Hispanic population” explains Mr. Vicente Urrutia, Vice-President of Store Operations, “but the store was also that place they could go and speak their language and find the products they were used to from back home. Navarro really is a pacesetter in the market”.
The main difference of Navarro pharmacies with other providers goes beyond the products offered, many of them very hard to find anywhere else. The key is the cultural approach that provides the customer with social experiences, like the free coffee at the pharmacy, and the sense of belonging when they are able to find the tastes, smells and brands from their countries of origin.
Customers come to Navarro because of that personal connection that is hard to find in this time and age. “We are very proud to have maintained that in most of our stores” says Urrutia, “where you continue to see the associates that have been there for years and become an extended family for the shoppers in the area. That is the way the Navarro family founded their organization, to be a place where Hispanic consumers could find their products but more importantly find a home, a second family”.
The Renovations at ‘Store 20’ in Doral
“We are thrilled to be in Doral, an amazing market and a growing area, a dynamic community” explains Urrutia.
Although many would think of Navarro as a very ‘Cuban’ pharmacy, the associates at Store 20 are a reflection of the composition of the community. There are Venezuelans and Colombians and they provide the management with valuable input to make the store what the customers want it to be.
“That is the amazing part of Navarro: The ability to change at any moment. The vision for Store 20 in Doral, we had it just few months ago, and we made it happen”.
Changes in the organization and variety of products, new light fixtures, and a unique mix of services and products give the Navarro store at Doral a look and feel very different than all other stores of the chain. And the renovations took place with minimum impact to the operation of the store and to the service for customers. It was really a smooth transition.
“We really try to connect and be very in tune with each market area to the extent our stores will never be cookie cutter. What you see in Doral will not be what you’ll ever see on 8th street.”
Being a community based pharmacy the assortment of products and services is based on the demographics. “We have Venezuelan foods, snacks. We’ve brought in many Colombian products too; Medications as well. We really look for vendors who can provide us with a wide range of products from different countries of origins.”
“We have developed a new sense of modern cultural connection that I think have made a big difference and we are hearing it from the customers in Doral. They are coming in saying it is amazing what we’ve done.”
Services to ‘bridge the age gap’
In Doral it is the first store where they have bridged the gap between generations of customers. It is a more modern store where younger generations find convenient services as well as the products that made Navarro Pharmacy the ‘grandmother’s store’.
“When you grow and adapt to the culture here in the US you assimilate to the country, you tend to then bring up other things as more important, among them your shopping convenience” explains Urrutia.
They have managed to keep the cultural connection while bringing in innovation. With an assortment of products that reflect the diversity of the community, competitive prices and a variety of services, Navarro customers can find in Doral a convenient one stop place to have all their needs covered.
A broad selection of electronics and gadgets; a self-service US Postal Service kiosk; a fax and copy center; an upgraded Digital Photography area; recharge area for prepaid cellphones; Metro PCS cell phones sales and Western Union services are some of the options are available, giving customers the chance of covering all their needs under one roof.
Constantly looking for innovations
Navarro Pharmacies have the private label ‘Vida Mia’, a line of more than 2000 high quality products to cover Hispanic Consumer needs, with bilingual packaging and directions with convenient prices and great value.
In the near future customers will find in Navarro organic and gluten free products. Their purchasing team is working diligently to bring in that kind of products, as well as PABA free and natural and organic based elements for the beauty department.
“We are constantly looking for innovations that provide something our customers need and look for. I do not think there is anything like Navarro. Our focus is to expand the brand across the markets where we see a growing population of Hispanics to provide them with a connection to healthcare and wellbeing” concluded Urrutia.
Farmacias Navarro:
Donde el Cliente Hispano encuentra un Segundo hogar.
Por: Maria Alejandra Pulgar
La Farmacia Navarro de Doral es la referencia del centro comercial ubicado en la 41 calle, entre las avenidas 114 y 115. Es también una tienda de referencia para la corporación, pues la ‘Tienda 20’ en Doral fue la primera donde fue posible establecer un balance entre las diferentes generaciones de clientes, a través de conectar sus culturas con la innovación en productos y servicios, cubriendo así las diversas necesidades de la comunidad de Doral, e incorporando modificaciones que hacen el establecimiento mucho más cómodo y atractivo para todas las edades.
Las Farmacias Navarro son la cadena de farmacias hispanas más grande de los EEUU. La empresa fue fundada en Cuba en 1940 como una farmacia familiar para atender a su comunidad y ofrecerle un sitio conveniente para comprar los productos que necesitaran.
La primera Farmacia Navarro de Miami se estableció 1961 y aun opera en la calle 8, donde es un símbolo del área de la Pequeña Habana. Desde entonces la compañía se ha expandido hasta lograr un 17% del mercado del Sur de Florida.
“La familia Navarro fundó la organización para proveer acceso a servicios y productos para el cuidado de la salud a la creciente comunidad hispana de Miami” explicó Vicente Urrutia, Vicepresidente de Operaciones de la Corporación, “sin embargo, la tienda también era el sitio donde los clientes podían hablar español y encontrar los productos de sus países de origen. Navarro siempre ha marcado una tendencia en el mercado.”
La principal diferencia de las Farmacias Navarro con otros proveedores va más allá de los productos ofrecidos, la mayoría de los cuales no se consiguen en ningún otro sitio. La clave está en el enfoque cultural, la experiencia social y el sentido de pertenencia que experimenta el cliente cuando puede tomarse su ‘Cafecito en la farmacia’ o encuentra en los anaqueles las marcas, olores y sabores de su tierra.
Los clientes vuelven a Navarro porque experimentan una conexión personal que es muy difícil de encontrar en esta época. “Nos enorgullece mantener esa experiencia en la mayoría de nuestras tiendas” dice Urrutia. “Muchos de nuestros empleados han estado allí por años y se convierten en una familia extendida para los clientes del área. Ese fue el objetivo de la familia Navarro al fundar la organización: convertirse en un lugar donde el cliente Hispano encuentre los productos que busca pero sobre todo que encuentre un segundo hogar.”
La remodelación de la ‘Tienda 20’ en Doral
“Nos emociona estar en Doral. El mercado es excelente, el área está creciendo y la comunidad es muy dinámica” explica Urrutia.
Aun cuando muchos pudieran pensar que Navarro es una farmacia muy ‘Cubana’, los empleados de la Tienda 20 reflejan muy bien la diversidad de la comunidad. Hay muchos de ellos venezolanos y colombianos, y son ellos quienes informan y explican a la gerencia las necesidades de los clientes del área. Es una información muy importante para que la tienda tenga todo lo que los clientes puedan desear.
“Eso es lo maravilloso de Navarro: La habilidad de cambiar en cualquier momento. Apenas hace pocos meses tuvimos la visión para la remodelación de la tienda de Doral y ya pudimos llevarla a cabo.”
La tienda Navarro de Doral tiene un aspecto muy diferente al de otras tiendas de la cadena, gracias a los cambios en la variedad y organización de los productos, a la remodelación de la iluminación y anaqueles y la ampliación de los servicios ofrecidos. Todas las remodelaciones se realizaron con mínimo impacto en la operación de la tienda y el servicio al cliente.
“Nos esforzamos por conectarnos con las necesidades de los mercados en cada área, al punto que ninguna de nuestras tiendas es igual a la otra”. Esto se debe a que la variedad de productos y servicios ofrecidos se basa en las características demográficas de la comunidad. “En Doral tenemos comidas, productos y medicamentos venezolanos y colombianos entre otros. Buscamos los proveedores que nos ofrezcan la mayor variedad de productos de los diferentes países.”
“Hemos desarrollado un sentido de conexión cultural moderna que estoy seguro ha hecho la diferencia. Hemos tenido comentarios muy buenos de los clientes en Doral. Muchos se acercan a felicitarnos por las mejoras que hemos hecho a esta tienda.”
Servicios para todas las edades
La tienda de Doral es la primera donde se ha logrado establecer un balance de servicio para todas las generaciones. Es una tienda moderna, con las conveniencias que requieren los clientes más jóvenes, pero a la vez se consiguen todos los productos que hicieron de Navarro la ‘tienda de la abuelita’.
“Al crecer y asimilarse a la cultura de los EEUU, los jóvenes tienden a dar más importancia a otros aspectos, como son las facilidades y conveniencia para hacer sus compras” explica Urrutia.
En la tienda han logrado mantener la conexión cultural y a la vez incorporar ideas innovadoras. La variedad de productos refleja la diversidad de la comunidad, con precios competitivos y una variedad de servicios que la convierten en el sitio adecuado para realizar todas sus compras, además de cubrir otras necesidades de servicio, todo en un solo lugar.
Entre otros, los servicios disponibles en la tienda de Doral incluyen: una amplia variedad de aparatos electrónicos; portal automático de correos, centro de envío de faxes y fotocopias. Mejoras al área de Fotografía Digital; área de recarga para teléfonos celulares; Venta de teléfonos celulares Metro PCS y de servicios Western Unión
Constantemente en la búsqueda de la innovación
Las Farmacias Navarro crearon la marca privada “Vida mía”, con más de 2000 productos de altísima calidad para suplir las necesidades del cliente hispano, con empaque e instrucciones bilingües, que se comercializan a precios convenientes.
En el futuro podrán conseguirse en Navarro productos orgánicos y sin gluten. El departamento de Compras está actualmente trabajando para conseguir estos productos, al igual que productos sin PABA y con ingredientes naturales y orgánicos, para el departamento de belleza.
“Constantemente estamos en la búsqueda de la innovación, para proporcionar a nuestros clientes lo que quieren y necesitan. No existe otra corporación como Navarro. Nuestro enfoque esta en expandir la marca en los mercados donde está creciendo la presencia Hispana para proveerles una conexión al cuidado de su salud y bienestar.” Concluyo Urrutia.